Arvato Systems + アトラシアン
私たちはワークフローをエンドツーエンドで可視化し、管理しているので、どこでより多くのビジネスを推進できるか、そしてどのようにビジネスを改善できるかを把握しています”
Johannes Siebzehnrübl 氏
マルチクラウドおよびインフラストラクチャ担当の最高執行責任者
Arvato Systems について:
Arvato Systems は、国際的に活躍する IT スペシャリストおよびマルチクラウド サービス プロバイダとして、有名企業のデジタル変革をサポートしています。チーム全員が協力して、革新的な IT ソリューションを開発し、顧客のクラウド移行を行い、デジタル プロセスを統合し、IT システムの運用とサポートを引き継いでいます。
業界
インターネット/ソフトウェア
場所
ドイツ
ユーザー数
1,000 ～ 5,000
Arvato Systems は Jira Service Management を使用して効率を高め、従業員を強化
課題: 開発チーム、IT チーム、ビジネス チームがサイロ化しているため Arvato Systems は俊敏性を発揮できず、従業員や顧客に優れたサービスを提供しにくくなっています。
解決策: アトラシアン プラットフォームを拡張し、必要な柔軟性、統合、ワークフローを備えた、アジャイルで将来性のある ITSM ソリューションとして Jira Service Management を追加しました。
影響: ナレッジ共有、可視性、自律性が向上すれば、チームはより効率的につながり、より効果的にデリバリーを実行し、開発者がいなくてもワークフローを管理できます。
Bad Service Management を終わらせるための取り組み
MCI (マルチクラウドおよびインフラストラクチャ) 担当の最高執行責任者である Johannes Siebzehnrübl 氏は、Bad Service Management の影響を直接目にして、Arvato Systems のチームにとってよりモダンで効果的なソリューションを探していました。
世界の大手メディア企業の 1 つ、Bertelsmann の IT およびデジタル変革部門である Arvato Systems は、開発チーム、IT チーム、ビジネス チームの間に意図せずサイロを作ってしまい、既存のチケット ソリューションはニーズを満たせるほどの堅牢性を備えていませんでした。さらに、統合性が欠如していることから俊敏性を発揮できず、従業員や顧客に優れたサービスを提供することが極めて困難でした。
Arvato Systems の MCI (マルチクラウドおよびインフラストラクチャ) 担当の最高執行責任者である Siebzehnrübl 氏は、「私は最高執行責任者としてすべてを効率化する責任を負っており、コストを管理するだけでなく、作業を無理なくスマートに行う方法を模索しています」と語ります。「Bad Service Management のリスクは、最高の経験でさえ悪いと認識される可能性があることです。私たちは素晴らしいサービスを提供していると確信していますが、その提供を支えるためには、より優れたサービス管理ソリューションが必要でした」
会社の課題を解決するために、MCI チームは、現在のニーズを満たし、将来の顧客の高い期待に応えることができる、包括的でアジャイルな ITSM ソリューションを探していました。それは、どのチームでも自分でワークフローを管理できるほど使いやすく、管理者の時間と労力を節約しながらエンド ユーザーを強化する、統合型の CMDB (構成管理データベース) を提供する必要がありました。
Arvato Systems は、すでにアトラシアン ツールの俊敏性を熟知しており、Jira Software などの製品を日常的に使用していたので、シンプルな解決策として、Jira Service Management でプラットフォームを拡張することを検討しました。
決め手となったのは、Jira Service Management の柔軟性、リソースの可用性、ランニング コストでした。これら 3 つの主要な要素は、私たちの ITSM ソリューションにおいて非常に重要でした”
Johannes Siebzehnrübl 氏
マルチクラウドおよびインフラストラクチャ担当の最高執行責任者
優れた ITSM ソリューションは柔軟性をもたらし、リソースと予算を解放
自社のニーズを満たすための ITSM ソリューションを評価する段階で、Siebzehnrübl 氏は、Jira Service Management が Arvato Systems にとって最良かつ唯一のソリューションであることを確信しました。最高執行責任者として効率化を重視する中で、市場の他のサービス管理ソリューションとは異なり、実装に追加の時間とリソースを必要とせずに、必要な俊敏性、柔軟性、エンドツーエンドのワークフローを提供できるのは Jira Service Management だけであることに気づきました。
「決め手となったのは、Jira Service Management の柔軟性、リソースの可用性、ランニング コストでした。これら 3 つの主要な要素は、私たちの ITSM ソリューションにおいて非常に重要でした」と Siebzehnrübl 氏は言います。「また、幸運にも [venITure で] 素晴らしいパートナーを見つけることができました。これも大きな成功要因です」
Siebzehnrübl 氏は、候補となったいくつかのソリューション パートナーと話した結果、「彼らは私たちが何を必要としているか、何を望んでいるのかを正確に理解していた」ため、実装をサポートしてもらうために venITure を選んだと言います。両社は協力して、Jira Service Management にスターター ワークフローをセットアップし、強力な自動化を追加し、普段使っている他のシステムと統合して 1 つのシームレスなソリューションを構築しました。
私たちはワークフローをエンドツーエンドで可視化して管理できるようになりました。顧客への応対から、デリバリー、IT 運用管理まで、すべてのワークフローと進行中のすべての作業を全面的にエンドツーエンドで統合しました”
Johannes Siebzehnrübl 氏
マルチクラウドおよびインフラストラクチャ担当の最高執行責任者
「完璧な」エンドツーエンドのソリューションは、サービスとビジネスを強化
ITSM への取り組みはまだ始まったばかりですが、チームはすでにナレッジの共有、可視性、自律性の向上を感じています。Jira Service Management を使えば、チーム同士がより効率的につながり、より効果的にデリバリーを実行し、開発者がいなくてもワークフローを自分で管理できます (Arvato Systems では、これを「シチズン デベロッパーシップ」と呼んでいます)。
「私たちはワークフローをエンドツーエンドで可視化し、管理できるようになりました。顧客から、デリバリー、IT 運用管理まで、すべてのワークフローと進行中のすべての作業を全面的にエンドツーエンドで統合しました」と Siebzehnrübl 氏は言います。「また、改善すべき点もわかりました。より多くの知識を共有し、可視性と自律性が向上したので、どこでより多くのビジネスを推進できるか、そしてどのようにビジネスを改善できるかを把握できます」
Siebzehnrübl 氏と彼のチームは将来を見据えて壮大な計画を立てています。IT 運用を Jira Service Management と結び付け、Arvato Systems のすべての ITSM ワークフローにこのプラットフォームを使用し、ロボティック プロセス オートメーションを組み込み、会社のすべてのインフラストラクチャの信頼できる唯一の情報源を作成し、それを ESM (エンタープライズ サービス マネジメント) にも使用するという計画です。「現在、私たちは IT サービス管理に焦点を当てていますが、それ以上のことを実現したいと考えています。エンタープライズ サービス管理や顧客サービス管理にも取り組むつもりです。それが最終的な目標です」と Siebzehnrübl 氏は言います。
Arvato Systems と Bertelsmann は多角的な企業であるため、Siebzehnrübl 氏は Jira Service Management によって ITSM と ESM を改善する無限の可能性があるとみています。「プラットフォームに接続する必要のあるシステムはたくさんあります... また、顧客に応じて柔軟にワークフローを変える必要があります。Jira Service Management を使えば、これらすべてに対応できます」
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