ITSM für High-Velocity-Teams
Was ist IT Service Management (ITSM)?
IT-Servicemanagement oder ITSM beschreibt, wie IT-Teams ihren Kunden IT-Services lückenlos bereitstellen. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services.
Im Grunde folgt ITSM der Überzeugung, dass die IT als Service betrieben werden sollte. Ein typisches ITSM-Szenario könnte die Anforderung neuer Hardware wie ein Laptop sein. Du würdest deine Anfrage über ein Portal einreichen, ein Ticket mit allen relevanten Informationen erstellen und einen reproduzierbaren Workflow in Gang setzen. Das Ticket würde dann in die Warteschlange des IT-Teams eingereiht, in der eingehende Anfragen sortiert und nach Wichtigkeit bearbeitet werden.
Atlassian für ITSM
Die Grundlagen, die du über ITSM mit Atlassian wissen solltest – über IT-Bereitstellung, Betrieb und Support sowie Best Practices und Tipps.
Da Mitarbeiter täglich mit der IT zu tun haben, wird ITSM oft als grundlegender IT-Support missverstanden. Tatsächlich sind das zwei völlig unterschiedliche Dinge. ITSM-Teams sind für alle möglichen Arbeitsplatztechnologien zuständig – angefangen bei Laptops über Server bis hin zu geschäftskritischen Softwareanwendungen. Während sich IT-Teams auf die Verwaltung und Wartung der Technologieinfrastruktur konzentrieren, widmen sich die ITSM-Teams speziell der Optimierung und Bereitstellung effizienter IT-Services, um die organisatorischen Anforderungen und Benutzererwartungen zu erfüllen.
In der IT-Branche herrscht die gängige Vorstellung, dass ein richtiger Ansatz für ITSM diese drei Schritte in der folgenden Reihenfolge umfassen sollte: 1) Entwicklung und Implementierung von IT-Technologie. 2) Einführung und Durchsetzung des richtigen Prozesses. 3) Erlernen der Technologie durch die Mitarbeiter und Einhaltung des Prozesses.
Atlassian stellt diese Denkweise auf den Kopf.
Bei Atlassian steht das Team an erster Stelle. Wir haben sogar ein Team-Playbook erstellt, um Tools bereitzustellen, mit denen Teams ihre Arbeitsweise verbessern können. IT-Teams sollten kontinuierlich lernen und sich immer weiter verbessern. Sie müssen Anerkennung und Unterstützung erhalten, damit sie im Unternehmen etwas bewirken können.
Anstatt sich an Regeln zu halten, die durch abgestufte Berichtsstrukturen oder starre Prozesse auferlegt werden, können IT-Teams fundierte Entscheidungen treffen, z. B. über die Einführung von SLAs und darüber, welche Software implementiert wird. Starke IT-Teams sind entscheidend für die Steigerung der Produktivität und die Förderung der digitalen Transformation, weshalb sie für ein gutes Unternehmensergebnis unverzichtbar sind. IT-Teams sind das Herzstück der Prozesse und Technologien des IT-Servicemanagements (ITSM).
Nachdem du dich auf die Stärke des IT-Teams konzentriert hast, kannst du individuelle Praktiken und Fähigkeiten entwickeln, um dem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten. Denn egal, wie seriös die Quelle ist: Es reicht nicht aus, die Standards anderer Unternehmen einfach zu übernehmen und zu hoffen, dass sie auch in deiner individuellen Umgebung funktionieren.
Erfolgreiche IT-Teams entwickeln ihren Ansatz, indem sie sich auf Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) stützen und Prozesse ganz gezielt an den Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kunden ausrichten.
Und schließlich sollten Software und Technologie die Praktiken eines Teams unterstützen und deren Wirkung verstärken. Eine optimale ITSM-Software fördert die teamübergreifende Zusammenarbeit, unterstützt Endbenutzer und automatisiert alltägliche oder routinemäßige Aufgaben, sodass jeder mehr Zeit hat, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Wir alle haben bereits Situationen erlebt, in denen Technologie zu einem Hindernis wird. Dies führt nur zu unnötiger Komplexität und Frustration.
Wenn Technologie gut funktioniert, wirkt das fast magisch. Dahinter steht aber eigentlich die harte Arbeit der Teams, die sie nutzen.
Was ist ein IT-Service?
Im Zusammenhang mit ITSM bezieht sich ein IT-Service auf die Bereitstellung von technologiebezogenem Support und Lösungen für Endbenutzer oder Kunden. Dies umfasst eine breite Palette von Arbeitsplatztechnologien, darunter Laptops, Server und geschäftskritische Softwareanwendungen. ITSM-Teams bearbeiten Anfragen und Vorfälle im Zusammenhang mit diesen Services mithilfe strukturierter Prozesse und sorgen so für einen effizienten Service, Zuverlässigkeit und zufriedene Benutzer.
Was ist ein ITSM-Framework?
Frameworks sind Tools, die ITSM mit standardisierten Praktiken und Verfahren versorgen. Frameworks können eine Plattform bieten, die die kontinuierliche Verbesserung der Servicebereitstellung und des Supports überwacht.
Bei ITSM handelt es sich um ein Framework für das IT-Servicemanagement, das Services für verschiedene IT-Funktionen bereitstellt. Es definiert Betriebsverfahren, Techniken und unterstützende Services, die den Betrieb eines Systems effizienter und wirtschaftlicher machen. Mithilfe von Frameworks können Unternehmen ihre ITSM-Strategie besser definieren.
Beliebte ITSM-Frameworks
IT-Teams nutzen eine Vielzahl von Frameworks, an denen ihre Arbeit ausgerichtet ist. Zu den gängigsten zählen ITSM und DevOps. Daneben gibt es jedoch zahlreiche weitere Konzepte wie COBIT, SIAM, IT4IT oder Lean, um nur einige zu nennen.
Im Folgenden befassen wir uns mit zwei der einflussreichsten Frameworks für moderne IT-Teams, ITSM und DevOps, sowie mit einem gemeinsamen Ansatz für ITSM. Beginnen wir zunächst mit der Definition von einigen wichtigen Begriffen:
IT-Service-Management (ITSM)
Wie bereits erwähnt, ist das IT-Servicemanagement die Art und Weise, wie IT-Teams die Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten. Der ITSM-Ansatz eines Teams kann so strukturiert werden, dass er sich an ITIL-Praktiken orientiert und von DevOps-Konzepten beeinflusst wird.
ITIL
ITIL ist der am weitesten verbreitete Ansatz für ITSM. Bei ITIL liegt der Schwerpunkt auf Praktiken zur Ausrichtung von IT-Services auf die Unternehmensanforderungen. ITIL kann Unternehmen dabei helfen, sich an die laufende Transformation und Skalierung anzupassen.
ITIL 4, das jüngste Update der ITIL-Standards, stellt einen Paradigmenwechsel für IT-Teams dar. ITIL bietet Teams einen ganzheitlichen Bezugsrahmen, der auf geschäftlichen und Kundennutzen abzielt, und erlaubt einen flexibleren Ansatz, der auf der Arbeitsweise deines Teams basiert. Die ITIL 4-Leitprinzipien fördern Zusammenarbeit, Einfachheit und Feedback.
ITIL wird manchmal fälschlicherweise als "Regeln" und nicht als Richtschnur aufgefasst. Aber das ist Ansichtssache. Doch nur weil wir Prozesse nutzen und Arbeiten dokumentieren müssen, heißt das nicht, dass wir unhandliche Mengen an Aufzeichnungen und bürokratischen Aufwand erzeugen sollten. Es gibt keine Entschuldigung dafür, sich hinter Prozessen oder den ITIL-"Regeln" zu verstecken.
DevOps
Bei DevOps liegt der Schwerpunkt auf einer beschleunigten Bereitstellung von IT-Services, die durch agile und schlanke Praktiken ermöglicht wird. DevOps verbessert die Zusammenarbeit zwischen den Softwareentwickler- und IT-Operations-Teams, damit Unternehmen Software schneller und zuverlässiger entwickeln, testen und veröffentlichen können. Zu den wichtigsten Vorteilen zählen stärkeres Vertrauen, schnellere Software-Releases, eine raschere Behebung kritischer Fehler und ein verbessertes Management ungeplanter Aufgaben.
Obwohl DevOps eine kontinuierliche Entwicklung, Integration und automatisierte Bereitstellung umfasst, basiert das Konzept auf dem Aufbau einer Kultur der Zusammenarbeit zwischen Teams, die bisher relativ isoliert gearbeitet haben. Bei DevOps geht es vor allem darum, alte Aufteilungen hinter sich zu lassen und stattdessen zusammenzuarbeiten. Leider wird dabei das Hauptaugenmerk häufig zu sehr auf die Entwicklung (Dev) und nicht auf den Betrieb (Ops) gelegt.
ITSM und DevOps werden in der Regel als gegensätzlich angesehen und man betrachtet sich entweder als reines ITSM- oder reines DevOps-Unternehmen. Es herrscht Verwirrung darüber, was ITSM und DevOps bieten und wie sie zusammenarbeiten könnten. Moderne, leistungsstarke Teams erkennen, dass sie intelligenter und schneller arbeiten müssen, dafür aber trotzdem Prozesse und Kontrolle benötigen.
Es ist an der Zeit, über ITSM und DevOps hinauszugehen und sich Elemente aus beiden Bereichen zunutze zu machen, und das unabhängig davon, ob du explizit Frameworks folgst oder nicht. DevOps ist viel mehr als nur eine automatisierte Entwicklung und unterstreicht die Bedeutung der Zusammenarbeit und einer Kultur, die ohne Schuldzuweisungen auskommt. Darüber hinaus sollten der ITSM- und der ITIL-Ansatz nicht als Verwaltungsaufwand abgetan, sondern auf agile Weise genutzt werden, um den individuellen Bedürfnissen verschiedener Unternehmen gerecht zu werden.
Warum ist ITSM wichtig?
ITSM unterstützt dein IT-Team und Servicemanagementprinzipien können dein gesamtes Unternehmen verbessern. ITSM führt zu Effizienz- und Produktivitätssteigerungen. Ein strukturierter Ansatz für das Servicemanagement ermöglicht auch die Ausrichtung der IT auf Geschäftsziele und standardisiert die Bereitstellung von Services basierend auf Budgets, Ressourcen und Ergebnissen. Er reduziert Kosten und Risiken und verbessert letztendlich das Kundenerlebnis.
Einige der häufigsten Vorteile von ITSM:
- Ausrichtung von IT-Teams auf geschäftliche Prioritäten, die anhand von Erfolgskennzahlen verfolgt werden
- Ermöglichung einer teamübergreifenden Zusammenarbeit
- Zusammenführung von IT- und Entwicklerteams mithilfe von optimierten Projektmanagementansätzen
- Bereitstellung von Ressourcen für IT-Teams für den Wissensaustausch und eine kontinuierliche Optimierung
- Verbesserung der Anfragenkoordination für einen effizienteren Service
- Bessere Kundenorientierung mit Self-Service-Angeboten und optimierten Prozessen
-
Schnellere Reaktion auf größere Vorfälle und Vermeidung von zukünftigen Vorfällen
All dies senkt die Kosten und führt zu besserem Service sowie zu zufriedeneren Mitarbeitern und Kunden.
ITSM-Prozesse und -Services
ITIL 4 hat sich kürzlich von der Empfehlung von ITSM-"Prozessen" abgewendet und 34 ITSM-"Praktiken" eingeführt. Der Grund für diese neue Terminologie besteht darin, dass "Elemente wie Kultur, Technologie, Informations- und Datenmanagement berücksichtigt werden können, um eine ganzheitliche Sicht auf die Arbeitsweisen zu erhalten". Dieser umfassende Ansatz spiegelt die Realität von modernen Unternehmen besser wider.
Wir werden uns an dieser Stelle nicht mit den feinen Unterschieden bei der Terminologie aufhalten. Wichtig ist, und das gilt unabhängig davon, welchem Framework dein Team folgt, dass moderne IT-Serviceteams Ressourcen nutzen und sich an wiederholbare Verfahren halten, um einen konsistenten und effizienten Service bereitzustellen. Tatsächlich unterscheidet sich ITSM von der IT darin, ob Praktiken oder Prozesse genutzt werden.
Im Folgenden sind einige der ITSM-Kernprozesse beschrieben:
Management von Serviceanfragen
Das Management von Serviceanfragen ist ein wiederholbares Verfahren zur Bearbeitung einer Vielzahl von Kundendienstanfragen, wie Anfragen nach Zugriff auf Anwendungen, Softwareverbesserungen und Hardwareupdates. Der Workstream für Serviceanfragen beinhaltet häufig wiederkehrende Anfragen und profitiert stark davon, Kunden Wissen zu ermöglichen und bestimmte Aufgaben zu automatisieren.
Wissensmanagement
Das Wissensmanagement ist der Prozess zur Erstellung, Weitergabe, Nutzung und Verwaltung von Wissen und Informationen eines Unternehmens. Es bezieht sich auf einen multidisziplinären Ansatz zur Erreichung von Unternehmenszielen durch bestmögliche Nutzung von Wissen.
IT-Asset-Management
Durch das IT Asset Management (auch ITAM genannt) wird sichergestellt, dass die Assets eines Unternehmens dokumentiert, bereitgestellt, gewartet, aktualisiert und ordnungsgemäß stillgelegt werden, wenn der Zeitpunkt dafür gekommen ist. Kurz gesagt, es ist der Prozess, bei dem dafür gesorgt wird, dass materielle und immaterielle Assets von Wert nachverfolgt und korrekt verwendet werden.
Vorfallmanagement
Das Vorfallmanagement ist ein Prozess zur Reaktion auf ein ungeplantes Ereignis oder eine Serviceunterbrechung, um den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen. Angesichts aller Software-Services, auf die Unternehmen heutzutage angewiesen sind, gibt es mehr potenzielle Ausfallpunkte als je zuvor. Daher muss dieser Prozess bereit sein, schnell auf Probleme zu reagieren und sie zu lösen.
Problemmanagement
Problemmanagement ist der Prozess der Identifizierung und Verwaltung der Ursachen von Vorfällen bei einem IT-Service. Beim Problemmanagement geht es nicht nur darum, Vorfälle zu erkennen und zu beheben, sondern auch darum, die zugrundeliegenden Ursachen eines Vorfalls zu ermitteln, zu verstehen und die beste Methode zu finden, um diese Ursachen zu beseitigen.
Änderungsmanagement
Das Änderungsmanagement stellt sicher, dass Standardverfahren für die effiziente und schnelle Bearbeitung aller Änderungen an der IT-Infrastruktur eingesetzt werden, und zwar unabhängig davon, ob es sich um die Einführung neuer Services, die Verwaltung bestehender Services oder die Lösung von Problemen im Code handelt. Ein effektives Änderungsmanagement bietet den Kontext und die nötige Transparenz, um Engpässe zu vermeiden und Risiken zu minimieren.
ITSM-Software und -Tools
Eine ITSM-Software erlaubt IT-Teams die Ausrichtung an den Unternehmensanforderungen und die Einführung eines strategischen Ansatzes für Wandel, Transformation und Wachstum. Es gibt eine Vielzahl von ITSM-Softwaretools auf dem Markt, von eigenständigen Anwendungen bis hin zu Plattformservices.
IT-Teams beschweren sich oft darüber, dass die traditionellen ITSM-Systeme und -Tools, die sie verwenden, unflexibel sind und sich daher nur schwer an neue Anforderungen anpassen lassen. Es gibt in der Regel auch verschiedene Tools für die verschiedenen ITSM-Prozesse.
Modulare Tools schaffen Barrieren, führen zu isolierten Endbenutzern und sorgen für einen Mangel an Transparenz unter den Teams. Herkömmliche ITSM-Tools sind oft schwer bereitzustellen und zu verwalten. Endbenutzer müssen also Tools verwenden, die nicht intuitiv sind, was wiederum zu mangelhaften oder gar nicht vorhandenen Self-Service-ITSM-Funktionen führt.
Die Wahl der richtigen Servicedesk-Software für dein Unternehmen ist entscheidend, da der Servicedesk die Grundlage einer zuverlässigen ITSM-Lösung ist. Der Servicedesk ist die Schnittstelle zwischen Kunden und dem IT-Team.
ITIL selbst definiert einen Servicedesk als "zentrale Anlaufstelle zwischen dem Serviceprovider und den Benutzern. Ein typischer Servicedesk verwaltet Vorfälle und Serviceanfragen und kümmert sich um die Kommunikation mit den Benutzern."
Der Servicedesk sollte auch eine wichtige Rolle bei der Verwaltung anderer ITSM-Praktiken spielen. Prüfe, ob dein Servicedesk und deine anderen ITSM-Tools die folgenden Anforderungen erfüllen:
- Einfache Verwendung und Einrichtung: Verfügt über ein übersichtliches, intuitives Self-Service-Portal, das die Anforderung von Hilfe, die Suche nach Informationen und die Nachverfolgung des Vorgangsstatus vereinfacht.
- Erleichterte Zusammenarbeit: Bietet eine Plattform für Entwickler und funktionsübergreifende Teams, um gemeinsam an einer schnelleren Problemlösung zu arbeiten.
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Anpassung an deine Anforderungen: Ist flexibel genug, um jeden denkbaren Lösungs-, Eskalations- oder Änderungsprozess zu unterstützen, den deine IT-Teams entwickeln.
Die Wahl der Servicedesk-Software ist sehr wichtig, da sie die Grundlage für eine zuverlässige ITSM-Lösung bildet und als Schnittstelle zwischen Kunden und IT-Team dient. Jira Service Management zeichnet sich als Lösung aus, die diese Herausforderungen bewältigt. Sie punktet mit einem einfach zu bedienenden Self-Service-Portal, erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Teams und bietet die Flexibilität, die zur Unterstützung verschiedener IT-Lösungs-, Eskalations- und Änderungsprozesse erforderlich ist.
Schnellere Wertschöpfung mit ITSM-Strategien für die Zusammenarbeit
ITSM steht bei der Modernisierung von Unternehmen im Mittelpunkt. Dank der zunehmenden Verfügbarkeit von softwaregestützten Services können IT-Serviceteams den Mitarbeitern und Teams im gesamten Unternehmen eine schnellere Wertschöpfung ermöglichen. Die Rolle des IT-Teams hat sich von der Unterstützung des Unternehmens zur Differenzierung des Geschäfts gewandelt. Es ist an der Zeit, sich auf Ansätze für ITSM zu konzentrieren, die den Fokus auf Zusammenarbeit, Benutzerfreundlichkeit und schnellere Wertschöpfung legen.
Jira Service Management ist eine wertvolle Plattform für ITSM-Initiativen. Sie unterstützt nicht nur sieben grundlegende ITSM-Praktiken, sondern bietet auch eine umfassende ITSM-Vorlage. Diese Vorlage erleichtert die Implementierung wichtiger Servicemanagement-Workflows und gewährleistet so einen schnellen und effizienten Start der ITSM-Prozesse. Durch die nahtlose Integration in Praktiken der Zusammenarbeit und die hohe Benutzerfreundlichkeit ist Jira Service Management ein strategisches Tool für IT-Teams, die ihre ITSM-Strategien verbessern und die Wertschöpfung beschleunigen wollen.
Atlassian für ITSM
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