빠른 속도의 팀을 위한 ITSM
IT 서비스 관리(ITSM)란 무엇입니까?
ITSM이라고도 하는 IT 서비스 관리는 간략하게 IT 팀에서 처음부터 끝까지 IT서비스를 고객에게 전달하는 방법입니다. 여기에는 IT 서비스의 설계, 제작, 제공 및 지원에 이르는 모든 과정과 활동이 포함됩니다.
ITSM의 핵심 개념은 IT가 하나의 서비스로 작동해야 한다는 신념입니다. 일반적인 ITSM 시나리오에는 노트북과 같은 새 하드웨어를 요청하는 상황이 포함될 수 있습니다. 포털을 통해 요청을 제출하고 티켓에 모든 관련 정보가 포함된 티켓을 제출하고 반복 가능한 워크플로를 시작합니다. 그러면 티켓이 IT 팀 큐에 도착하게 되며 받은 요청은 중요도에 따라 정렬 및 처리됩니다.
ITSM을 위한 Atlassian
IT 제공, 운영 및 지원 전반에 걸쳐 Atlassian을 활용한 ITSM에 대해 알아야 할 기본 사항과 모범 사례 및 팁을 제공합니다.
IT 팀과의 일상적인 상호 작용 때문에 ITSM은 기본적인 IT 지원으로 오해를 받는 경우가 많습니다. 이 두 가지는 사실 다릅니다. ITSM 팀은 노트북부터 서버, 비즈니스에 핵심적인 소프트웨어 애플리케이션에 이르기까지 모든 종류의 업무용 기술을 관리합니다. IT 팀이 기술 인프라 관리 및 유지 관리에 중점을 두는 반면 ITSM 팀은 특히 조직의 요구 사항과 사용자 기대치를 충족하기 위해 효율적인 IT 서비스를 최적화 및 제공하는 데 전념합니다.
IT 업계에서는 ITSM에 대한 적절한 접근 방식이 다음의 세 단계를 순서대로 따라야 한다는 공통적인 인식이 있습니다. 1) IT 기술을 구축 및 구현합니다. 2) 올바른 프로세스를 도입하고 시행합니다. 3) 사용자는 기술을 배우고 프로세스를 따릅니다.
Atlassian은 그 패러다임을 뒤집습니다.
Atlassian에서는 팀이 최우선입니다. 팀의 업무 방식을 개선하는 데 도움이 되는 도구를 제공하기 위해 팀 플레이북도 만들었습니다. IT 팀은 지속적으로 학습하고 개선해야 합니다. 스스로가 가치 있고 회사를 변화시킬 수 있는 권한을 부여받았다고 느껴야 합니다.
계층화된 보고 구조나 엄격한 프로세스에 의한 규칙을 준수하는 대신 IT 팀에서는 SLA 채택 및 구현해야 하는 소프트웨어에 대해 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 강력한 IT 팀은 생산성을 높이고 디지털 혁신을 주도하는 데 중추적인 역할을 하므로 기업 성과를 높이는 데 없어서는 안 될 존재입니다. IT 팀은 ITSM(IT 서비스 관리) 프로세스 및 기술의 핵심입니다.
IT 팀의 강점에 집중한 후에는 회사에 가치를 제공하는 고유한 관행과 역량을 개발할 수 있습니다. 아무리 평판이 좋은 소스라도 단순히 다른 회사의 표준을 "복사하여 붙여 넣고" 해당 표준이 귀하의 고유한 환경에서 효과가 있기를 바라는 것만으로는 충분하지 않습니다.
성공적인 IT 팀은 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)과 같은 프레임워크를 활용하고 고객의 요구 사항과 선호도에 맞게 정렬하도록 프로세스를 신중하게 조정하여 접근 방식을 수립합니다.
마지막으로 소프트웨어나 및 기술은 팀의 관행을 지원하고 그 영향력을 확대해야 합니다. 최고의 ITSM 소프트웨어는 팀 간의 공동 작업을 지원하고 최종 사용자의 역량을 강화하고 일상적이거나 반복적인 작업을 자동화하여 모두가 가장 중요한 일에 집중할 수 있는 시간을 더 많이 제공합니다. 기술이 방해가 되어 불필요한 복잡성과 불만을 유발하는 경우를 모두 본 적 있을 것입니다.
기술이 원활하게 작동하면 마법과도 같이 보일 수 있지만 실제로는 기술을 사용하는 팀의 상당한 노력이 반영되어 있는 것입니다.
IT 서비스란 무엇입니까?
ITSM에서 IT 서비스는 최종 사용자 또는 고객에게 기술과 관련된 지원과 솔루션을 제공하는 것을 의미합니다. 여기에는 노트북, 서버 및 비즈니스에 핵심적인 소프트웨어 애플리케이션을 포함한 광범위한 업무용 기술이 포함됩니다. ITSM 팀은 구조화된 프로세스를 통해 이러한 서비스와 관련된 요청 및 인시던트를 처리하여 서비스 효율성, 신뢰성 및 사용자 만족을 보장합니다.
ITSM 프레임워크란 무엇입니까?
프레임워크는 ITSM에 표준화된 관행 및 절차를 제공하는 도구입니다. 프레임워크는 서비스 제공 및 지원을 위해 지속적 개선을 모니터링하는 플랫폼을 제공할 수 있습니다.
ITSM은 다양한 IT 기능에 대한 서비스를 제공하는 IT 서비스 관리 프레임워크입니다. 기본 시스템 운영에 효율성과 가치를 제공하는 운영 절차, 기술 및 지원 서비스를 정의합니다. 프레임워크는 회사가 ITSM 전략을 정의하는 데 도움이 됩니다.
인기 있는 ITSM 프레임워크
IT 팀은 다양한 프레임워크를 사용하여 작업을 이끌어 나갑니다. 가장 일반적인 두 가지 프레임워크는 ITSM과 DevOps입니다. 다른 개념으로는 COBIT, SIAM, IT4IT, 린 등이 있습니다.
아래에서는 최신 IT 팀에 가장 큰 영향을 주는 두 가지 프레임워크인 ITSM 및 DevOps, 그리고 ITSM에 대한 일반적인 접근 방식을 함께 다룰 것입니다. 몇 가지 주요 용어를 정의하면서 시작하겠습니다.
ITSM
위에서 설명한 것과 같이 IT 서비스 관리는 IT 팀이 고객에게 IT 서비스를 제공하는 것을 관리하는 방식입니다. ITSM에 대한 팀의 접근 방식은 ITIL 관행에 정렬되어 구조화되고 DevOps 개념의 영향을 받을 수 있습니다.
ITIL
ITIL은 ITSM에 대해 가장 널리 수용되는 접근 방식입니다. ITIL은 비즈니스 요구 사항에 맞게 IT 서비스를 정렬하는 관행에 초점을 맞춥니다. ITIL은 회사가 지속적인 혁신과 확장에 적응하는 데 도움이 될 수 있습니다.
ITIL 표준에 대한 최신 업데이트인 ITIL 4는 IT 팀에게 패러다임의 전환을 의미합니다. ITIL 4는 팀이 총체적인 비즈니스 및 고객 가치의 기준틀을 만들도록 안내하며 팀의 업무 방식에 따라 더 유연한 접근 방식을 장려합니다. ITIL 4 기본 원칙은 공동 작업, 단순성 및 피드백을 장려합니다.
가끔 ITIL을 가이드가 아닌 "규칙"으로 잘못 표현하는 경우가 있지만 이는 해석의 여지가 있습니다. 프로세스와 문서 작업을 해야 한다고 해서 번거로운 대량의 기록과 관료적 오버헤드가 발생한다는 의미는 아닙니다. 프로세스나 ITIL "규칙" 뒤에 숨는 것은 변명의 여지가 없습니다.
DevOps
DevOps는 애자일 및 린 관행을 통해 지원되는 가속화된 IT 서비스 제공에 중점을 둡니다. DevOps는 회사가 소프트웨어를 더 빠르고 안정적으로 구축, 테스트 및 릴리스할 수 있도록 소프트웨어 개발 팀과 IT 운영 팀 간의 공동 작업을 개선합니다. 신뢰감을 쌓고 소프트웨어 릴리스 속도를 높이고 중요한 이슈를 빠르게 해결하며 계획에 없던 작업을 더 효율적으로 관리하는 것과 같은 주요 이점이 있습니다.
DevOps에는 지속적 개발, 통합 및 자동화된 제공이 포함되지만 그 개념은 지금까지 상대적으로 사일로된 환경에서 일해 온 팀 간에 공동 작업 문화를 구축하는 것에 기반합니다. DevOps의 컨텍스트와 정신의 대부분은 오래된 분열에서 벗어나 협업하는 것입니다. 안타깝게도 이는 'Ops'가 아닌 'Dev'에만 관련된 것으로 간주하는 경우가 많습니다.
ITSM과 DevOps는 보통 "ITSM 또는 DevOps" 중에서 '한 쪽만' 선택하도록 하기 때문에 서로 상반된 위치에 있습니다. ITSM 및 DevOps가 제공하는 기능과 이 둘이 함께 작동하는 방식에 대해서는 혼란이 있습니다. 성과가 높은 최신 팀은 더 스마트하고 빠르게 일해야 하는 동시에 여전히 프로세스와 제어가 필요하다는 것을 잘 알고 있습니다.
이제 프레임워크를 명시적으로 따르든 그렇지 않든 ITSM과 DevOps의 극한을 넘어 두 가지 요소를 모두 사용해야 할 때가 왔습니다. DevOps는 단순히 자동화된 개발 그 이상을 의미하며 공동 작업의 중요성과 비난 없는 문화를 장려합니다. 또한 ITSM 및 ITIL 접근 방식을 관리 측면의 부담으로 삼아서는 안 되며 다양한 회사의 고유한 요구 사항에 맞게 애자일 방식으로 사용해야 합니다.
ITSM이 중요한 이유는 무엇입니까?
ITSM은 IT 팀에 도움이 되며 서비스 관리 원칙은 회사 전체를 개선할 수 있습니다. ITSM은 효율성과 생산성 향상으로 이어집니다. 서비스 관리에 대한 구조화된 접근 방식은 IT 팀을 비즈니스 목표에 정렬하여 예산, 리소스 및 결과에 따라 서비스 제공을 표준화합니다. 비용과 위험을 줄이며 궁극적으로는 고객 경험을 개선합니다.
ITSM의 가장 일반적인 이점은 다음과 같습니다.
- 성공 메트릭을 통해 추적하는 비즈니스 우선 순위에 맞게 IT 팀을 정렬
- 교차 팀 공동 작업 지원
- 간소화된 프로젝트 관리 접근 방식을 통해 IT 팀과 개발 팀을 하나로 통합
- IT 팀이 지식을 공유하고 지속적으로 개선하도록 역량 강화
- 더 효율적인 서비스를 위해 요청 조정을 개선
- 셀프 서비스 및 더 효과적인 프로세스로 고객을 중심에 두도록 유도
-
주요 인시던트에 더 빨리 대응하고 향후의 인시던트를 방지
이 모든 것이 비용을 절감하고 더 나은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 직원과 고객 만족도를 높여줍니다.
ITSM 프로세스 및 서비스
ITIL 4는 최근에 ITSM "프로세스"를 권장하는 것에서 34개의 ITSM "관행"을 도입하는 것으로 바뀌었습니다. 용어를 업데이트한 근거는 "일하는 방식에 대한 전체적인 비전을 얻을 수 있도록 문화, 기술, 정보 및 데이터 관리와 같은 요소를 고려하기 위한 것"입니다. 이러한 포괄적인 접근 방식은 최신 회사의 현실을 더 잘 반영합니다.
여기서는 용어의 차이에 대해 걱정하지 않을 것입니다. 팀이 어떤 프레임워크를 사용하든 관계없이 중요한 사실은 최신 IT 서비스 팀은 리소스를 사용하고 반복 가능한 절차를 따라 일관성 있고 효율적인 서비스를 제공한다는 것입니다. 실제로 관행 또는 프로세스의 활용은 ITSM과 IT를 구별해 주는 요소입니다.
아래에는 핵심 ITSM 프로세스 중 일부가 설명되어 있습니다.
서비스 요청 관리
서비스 요청 관리는 애플리케이션에 대한 액세스 요청, 소프트웨어 개선 사항 및 하드웨어 업데이트를 포함하여 다양한 고객 서비스 요청을 처리하기 위한 반복 가능한 절차입니다. 서비스 요청 작업 흐름에는 반복적인 요청이 포함되는 경우가 많으며 고객에게 지식을 제공하고 특정 작업을 자동화함으로써 큰 이점을 얻습니다.
지식 관리
지식 관리 는 회사의 지식과 정보를 만들고 공유하고 사용하고 관리하는 프로세스입니다. 지식을 최대한 활용하여 회사의 목표를 달성하기 위한 종합적인 접근 방식을 의미합니다.
IT 자산 관리
IT 자산 관리(ITAM이라고도 함)는 회사의 자산이 적절한 시점에 고려, 배포, 유지 관리 및 업그레이드되고 적절하게 폐기되도록 합니다. 간단히 말해 유형 및 무형의 유용한 항목이 올바르게 추적 및 사용되고 있는지 확인하는 프로세스입니다.
인시던트 관리
인시던트 관리는 예기치 않은 이벤트 또는 서비스 중단에 대응하고 서비스를 운영 상태로 복원하는 프로세스입니다. 오늘날 기업이 의존하는 모든 소프트웨어 서비스를 고려할 때 잠재적 장애 지점이 그 어느 때보다 많으며, 따라서 이 프로세스는 이슈에 신속하게 대응하고 해결할 준비가 되어 있어야 합니다.
문제 관리
문제 관리는 IT 서비스 내의 인시던트의 원인을 파악하고 관리하는 프로세스입니다. 문제 관리는 단순히 인시던트를 찾아서 해결하는 것이 아니라 인시던트의 근본 원인을 찾아 이해하고 근본 원인을 제거하는 가장 좋은 방법을 알아내는 것입니다.
변경 관리
변경 관리는 새로운 서비스 롤아웃, 기존 서비스 관리 또는 코드 문제 해결 등 IT 인프라의 모든 변경 사항을 효율적이고 신속하게 처리하기 위해 표준 절차가 사용되도록 합니다. 효과적인 변경 관리는 병목 현상을 방지하고 위험을 최소화하는 데 필요한 컨텍스트와 가시성을 제공합니다.
ITSM 소프트웨어 및 도구
ITSM 소프트웨어를 통해 IT 팀은 비즈니스 요구 사항에 맞게 정렬하고 변화, 혁신 및 성장에 전략적으로 접근할 수 있습니다. 독립형 애플리케이션부터 플랫폼 서비스까지 시장에서는 다양한 ITSM 소프트웨어 도구가 제공됩니다.
Atlassian에서는 IT 팀이 사용하는 기존의 ITSM 시스템과 도구가 유연하지 않아 변화하는 요구 사항에 맞게 사용자 지정하고 적응하기가 어렵다는 불만을 종종 듣습니다. 다양한 ITSM 프로세스마다 다른 도구가 있을 수 있습니다.
모듈식 도구는 장벽을 만들고 최종 사용자를 사일로화하며 팀 전체의 가시성 저하를 유발합니다. 기존의 ITSM 도구는 배포하고 관리하기 어려운 경우가 많으며 최종 사용자가 직관적이지 않은 도구를 채택하게 되어 셀프 서비스 ITSM 기능이 부족하거나 아예 없는 경우가 발생합니다.
서비스 데스크는 강력한 ITSM 솔루션의 기반이므로 비즈니스에 적합한 서비스 데스크 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 서비스 데스크는 고객과 IT 팀 사이의 인터페이스 역할을 합니다.
ITIL 자체에서는 서비스 데스크를 "서비스 공급자와 사용자 간의 단일 연락 지점"으로 정의합니다. 일반적인 서비스 데스크는 인시던트와 서비스 요청을 관리하고 사용자와의 커뮤니케이션도 처리합니다.
서비스 데스크는 다른 ITSM 관행을 관리하는 데도 중요한 역할을 해야 합니다. 서비스 데스크 및 기타 ITSM 도구가 다음과 같은 요구 사항을 충족하는지 생각해 보세요.
- 간편한 사용 및 설정: 깔끔하고 직관적인 셀프 서비스 포털이 함께 제공되어 쉽게 도움을 요청하고 참조 자료를 검색하고 이슈에 대한 진행률을 추적할 수 있습니다.
- 공동 작업 지원: 개발자와 교차 기능 팀이 더 빠른 이슈 해결을 위해 협업할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.
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필요에 맞게 조정: IT 팀이 원하는 문제 해결, 에스컬레이션 또는 변경 프로세스를 지원할 수 있을 정도로 유연합니다.
서비스 데스크 소프트웨어를 선택하는 것은 고객과 IT 팀 간의 인터페이스 역할을 하는 강력한 ITSM 솔루션의 토대를 형성하기 때문에 매우 중요합니다. Jira Service Management는 사용하기 쉬운 셀프 서비스 포털을 제공하고 팀 간 공동 작업을 지원하고 다양한 IT 문제 해결, 에스컬레이션 및 변경 프로세스를 지원하는 데 필요한 유연성을 제공하여 이러한 문제를 해결하는 솔루션으로 두각을 나타내고 있습니다.
공동 작업 중심의 ITSM 전략으로 가치 제공 가속화
ITSM은 회사 최신화의 중심에 있습니다. 소프트웨어 기반 서비스의 증가 속도가 빨라지면서 IT 서비스 팀은 회사 전체의 직원과 팀이 가치를 더 빠르게 제공하도록 지원하고 있습니다. IT팀의 역할은 비즈니스 지원에서 비즈니스 자체를 적극적으로 차별화하는 것으로 바뀌었습니다. 이제 공동 작업, 사용 편의성, 그리고 더 빠른 가치 전달을 중시하는 ITSM 접근 방식으로 나아가야 할 시기입니다.
Jira Service Management는 ITSM 이니셔티브를 위한 유용한 플랫폼입니다. 7가지 필수 ITSM 관행을 지원할 뿐만 아니라 포괄적인 ITSM 템플릿도 제공합니다. 이 템플릿은 주요 서비스 관리 워크플로의 구현을 지원하여 ITSM 프로세스를 빠르고 효율적으로 시작할 수 있도록 합니다. 공동 작업 중심의 관행과 원활하게 통합하여 사용 편의성을 강조하는 Jira Service Management는 ITSM 전략을 강화하고 빠른 속도로 가치를 창출하려는 IT 팀을 위한 전략적 도구입니다.