Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?

В Atlassian команда на первом месте. Мы даже создали сборник сценариев для команды, в котором вы найдете инструменты для повышения эффективности командной работы. ИТ-команды должны постоянно учиться и совершенствоваться. Они должны чувствовать свою ценность и осознавать свою способность приносить успех компании.

Вместо того чтобы действовать в ограничениях многоуровневой системы отчетности и строгих правил, будет лучше, если ИТ-команды смогут принимать обоснованные решения о внедрении SLA и выборе ПО для работы. Ключевую роль в повышении производительности и проведении цифровых преобразований играют эффективные ИТ-команды, без которых невозможна надежная работа компании. ИТ-команда — главное действующее лицо в процессах и технологиях управления ИТ-услугами (ITSM).

Поставив целью расширить возможности ИТ-команды, можно разработать уникальные практики и средства, которые будут приносить пользу бизнесу. Нельзя просто повторить стандарты другой, даже самой эффективной компании и надеяться, что они сработают в вашей уникальной среде.

Успешные ИТ-команды выстраивают свой подход на основе таких концепций, как ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), и тщательно адаптируют процессы с учетом потребностей и предпочтений клиентов.

Программное обеспечение и технологии должны поддерживать практики команды и повышать их эффективность. Лучшее ПО для ITSM помогает наладить межкомандное сотрудничество, расширить возможности конечных пользователей, а также автоматизировать утомительные или рутинные задания, чтобы каждый сотрудник мог высвободить время и потратить его на действительно важные дела. Вы наверняка сталкивались с ситуациями, когда применение технологий лишь усложняет рабочий процесс и вызывает разочарование.

Однако при должной отладке работа идет словно сама собой. На самом деле за этим стоит труд команд по реализации той или иной технологии.

Концепции — это инструментарий ITSM, содержащий стандартные практики и процедуры. Концепция может стать платформой для отслеживания непрерывного процесса совершенствования предоставляемых услуг и поддержки.

ITSM — это концепция управления ИТ-услугами, которую можно использовать для реализации различных ИТ-функций. В ней определены операционные процедуры, методы и вспомогательные услуги, благодаря которым базовая система может эффективно работать и приносить пользу. С опорой на концепции компаниям проще формировать стратегию ITSM.

Система ITSM приносит пользу ИТ-команде, а принципы управления услугами помогают улучшить работу всей компании. Внедрение ITSM ведет к повышению эффективности и производительности. Структурированный подход к управлению услугами позволяет направить работу ИТ-команд на достижение бизнес-целей и стандартизировать предоставление услуг с учетом бюджета, ресурсов и требуемого результата. Это снижает затраты и риски и в итоге улучшает качество обслуживания клиентов.

Вот некоторые из наиболее распространенных преимуществ ITSM.

• Согласование деятельности ИТ-команд с приоритетами бизнеса, что отслеживается с помощью показателей успеха
• Развитие межкомандного сотрудничества
• Объединение ИТ-команд и команд разработчиков путем оптимизации подходов к управлению проектами
• Расширение возможностей ИТ-команд для обмена знаниями и непрерывного совершенствования
• Улучшение координации при обработке запросов для более эффективного обслуживания
• Повышение клиентоориентированности через самообслуживание и улучшение процессов

• Быстрое реагирование на серьезные инциденты и предотвращение будущих инцидентов

Все это помогает снизить затраты и повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности сотрудников и клиентов.

В представленной недавно версии ITIL 4 вместо «процессов» ITSM речь идет о 34 «практиках» ITSM. Смена терминологии аргументирована тем, что «для реализации целостного подхода к способам работы можно будет принимать во внимание такие элементы, как культура, технологии, информация и управление данными». Новый комплексный подход лучше отражает реалии современных компаний.

Мы не будем заострять внимание на различиях в терминологии. Независимо от того, какой концепции придерживается современная команда ИТ-обслуживания, она будет использовать ресурсы и следовать воспроизводимым процедурам, чтобы обеспечить единообразие и эффективность своих услуг. Именно наличие определенных практик или процессов отличает ITSM от ИТ.

Некоторые из основных процессов ITSM описаны ниже.

ПО для ITSM позволяет ИТ-командам действовать в соответствии с потребностями бизнеса и применять стратегический подход к изменениям, преобразованию и росту. На рынке представлен широкий выбор программных инструментов ITSM, от автономных приложений до платформенных сервисов.

ИТ-команды часто жалуются на то, что традиционные системы и инструменты ITSM, которые они используют, негибки, с трудом настраиваются и адаптируются к меняющимся требованиям. К тому же для разных процессов ITSM обычно используются разные инструменты.

Модульные инструменты создают барьеры, разделяют конечных пользователей и снижают прозрачность в рамках компании. Традиционные инструменты ITSM часто сложны в развертывании и управлении, а недостаточное удобство интерфейса для конечных пользователей приводит к тому, что самообслуживание в рамках ITSM практикуется редко или вовсе отсутствует.

Выбор подходящего ПО службы поддержки имеет решающее значение для бизнеса, поскольку служба поддержки — основа надежного решения для ITSM. Она выступает проводником взаимодействия между клиентами и ИТ-командой.

Не случайно ITIL определяет службу поддержки как единое связующее звено между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также отвечает за связь с пользователями».

Кроме того, служба поддержки должна играть важную роль в управлении другими практиками ITSM. Подумайте, соответствуют ли ваша служба поддержки и другие инструменты ITSM следующим требованиям.

• Простота в использовании и настройке: удобный интуитивно понятный портал самообслуживания, на котором легко запрашивать помощь, искать знания и отслеживать прогресс решения проблем.
• Возможности совместной работы: платформа для взаимодействия разработчиков и многофункциональных команд в целях быстрого решения проблем.

• Возможность адаптации к потребностям компании: достаточно гибкая система для поддержки любых процессов разрешения, эскалации или изменения, разработанных ИТ-командой.

Выбор ПО службы поддержки чрезвычайно важен, поскольку такое ПО ляжет в основу надежного решения для ITSM и станет проводником взаимодействия между клиентами и ИТ-командой. Jira Service Management выделяется на фоне альтернатив тем, что позволяет решить эти задачи благодаря удобному порталу самообслуживания, возможностям межкомандного сотрудничества и гибкости, достаточной для поддержки самых разных ИТ-процессов разрешения, эскалации и изменения.

ITSM играет ключевую роль в модернизации компаний. Рынок программных услуг растет стремительными темпами, и сегодня команды ИТ-обслуживания помогают всем сотрудникам и отделам быстрее поставлять ценные результаты. Теперь ИТ-команды не просто отвечают за поддержку бизнеса — они активно развивают его конкурентные преимущества. Пришло время внедрить подходы ITSM, направленные на совместную работу, удобство использования и быструю поставку ценности.

Платформа Jira Service Management крайне полезна для реализации инициатив ITSM. Она не только поддерживает семь основных ITSM-практик, но и включает комплексный шаблон ITSM, облегчающий внедрение ключевых рабочих процессов управления услугами. С его помощью можно быстро и эффективно запустить процессы ITSM. Благодаря беспрепятственной интеграции с практиками совместной работы и исключительному удобству использования, Jira Service Management отлично подходит на роль стратегического инструмента для ИТ-команд, желающих усовершенствовать стратегии ITSM и ускорить поставку ценных результатов.