Wat is IT-servicemanagement (ITSM)?

Bij Atlassian staat het team op de eerste plaats. We hebben zelfs een draaiboek voor teams gemaakt om tools te bieden die teams helpen hun manier van werken te verbeteren. IT-teams moeten voortdurend leren en zich verbeteren. Ze moeten zich gewaardeerd en gesteund voelen om een verschil te maken in het bedrijf.

In plaats van zich te houden aan regels die worden opgelegd met gelaagde rapportagestructuren of strikte processen, kunnen IT-teams weloverwogen beslissingen nemen over het gebruik van SLA's en welke software ze moeten implementeren. Sterke IT-teams zijn cruciaal voor het bevorderen van de productiviteit en het stimuleren van digitale transformatie, waardoor ze onmisbaar zijn voor het behalen van uitstekende bedrijfsprestaties. IT-teams vormen de kern van de processen en technologieën voor IT-servicemanagement (ITSM).

Nadat we ons hebben gericht op de kracht van het IT-team, is het mogelijk om unieke werkwijzen en capaciteiten te ontwikkelen om waarde te leveren aan het bedrijf. Hoe betrouwbaar de bron ook is, het is niet voldoende om gewoon de standaarden van een ander bedrijf te kopiëren en te plakken, en te hopen dat ze werken in jouw unieke omgeving.

Succesvolle IT-teams stellen hun aanpak samen door gebruik te maken van frameworks zoals ITIL (de Information Technology Infrastructure Library) en door de processen zorgvuldig aan te passen aan de behoeften en voorkeuren van hun klanten.

Tot slot moeten software en technologie de werkwijzen van teams ondersteunen en hun impact vergroten. De beste ITSM-software bevordert samenwerking tussen teams, geeft eindgebruikers meer mogelijkheden en automatiseert alledaagse of routinematige taken, zodat iedereen meer tijd heeft om zich te concentreren op wat het belangrijkst is. We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat technologie een belemmering werd, met onnodige complexiteit en frustratie tot gevolg.

Als technologie probleemloos werkt, lijkt dat iets magisch, maar in werkelijkheid is het een weerspiegeling van het harde werk van de teams die er gebruik van maken.

Frameworks zijn hulpmiddelen die ITSM met gestandaardiseerde praktijken en procedures bieden. Frameworks kunnen een platform bieden dat toeziet op voortdurende verbetering voor dienstverlening en ondersteuning.

ITSM is een framework voor IT-servicebeheer dat services levert voor verschillende IT-functies. Het definieert operationele procedures, technieken en ondersteunende services die zorgen voor efficiëntie en waarde voor de werking van een onderliggend systeem. Frameworks helpen bedrijven bij het bepalen van hun ITSM-strategie.

ITSM is goed voor je IT-team, en de principes voor servicemanagement kunnen je hele bedrijf verbeteren. ITSM leidt tot meer efficiëntie en productiviteit. Een gestructureerde benadering van servicemanagement stemt IT ook af op bedrijfsdoelen, door de levering van services te standaardiseren op basis van budgetten, middelen en resultaten. Het verlaagt de kosten en risico's, en verbetert uiteindelijk de klantervaring.

Een aantal van de meest voorkomende voordelen van ITSM zijn:

• IT-teams op één lijn brengen met zakelijke prioriteiten, bijgehouden aan de hand van successtatistieken
• Samenwerking tussen teams mogelijk maken
• IT-teams en ontwikkelingsteams bij elkaar brengen door middel van gestroomlijnde benaderingen voor projectmanagement
• IT-teams in staat stellen kennis te delen en voortdurend te verbeteren
• Verbetering van de coördinatie van aanvragen voor een efficiëntere service
• Klantgerichtheid bevorderen met selfservice en betere processen

• Sneller reageren op grote incidenten en toekomstige incidenten voorkomen

Dit alles verlaagt de kosten en leidt tot een betere service en tot een hogere tevredenheid van werknemers en klanten.

ITIL 4 is onlangs overgestapt van het aanbevelen van ITSM-processen naar 34 ITSM-werkwijzen. Hun beredenering voor deze gewijzigde terminologie is dat "elementen zoals cultuur, technologie, informatie en gegevensmanagement in acht kunnen worden genomen om tot een holistische manier van werken te komen." Deze uitgebreide benadering geeft beter de realiteit van moderne bedrijven weer.

Hier hoeven we ons geen zorgen te maken over de verschillen in terminologie. Wat belangrijk is, ongeacht welk kader je team volgt, is dat moderne IT-serviceteams middelen gebruiken en herhaalbare procedures volgen om consistente, efficiënte service te leveren. In feite is het gebruik van werkwijzen of processen wat ITSM onderscheidt van IT.

Hieronder worden enkele van de belangrijkste ITSM-processen beschreven:

Met ITSM-software kunnen IT-teams zorgen voor afstemming op organisatorische behoeften en verandering, transformatie en groei op een strategische manier benaderen. Een grote verscheidenheid aan ITSM-softwaretools is op de markt beschikbaar, van opzichzelfstaande applicaties tot platformservices.

We horen IT-teams vaak klagen dat de traditionele ITSM-systemen en -tools die ze gebruiken inflexibel zijn en daardoor moeilijk aan te passen zijn aan veranderende vereisten. Er zijn doorgaans ook verschillende hulpmiddelen voor de verschillende ITSM-processen.

Modulaire tools creëren barrières, zorgen voor silo's voor eindgebruikers en veroorzaken een gebrek aan zichtbaarheid in teams. Traditionele ITSM-tools zijn vaak moeilijk te implementeren en te beheren, waardoor eindgebruikers tools moeten gebruiken die niet intuïtief zijn, wat ook leidt tot gebrekkige of onbestaande selfservice-ITSM-mogelijkheden.

Het kiezen van de juiste servicedesksoftware voor je bedrijf is van cruciaal belang, aangezien de servicedesk de basis vormt van een robuuste ITSM-oplossing. De servicedesk fungeert als interface tussen klanten en het IT-team.

ITIL zelf definieert een servicedesk als "het enige aanspreekpunt tussen de serviceprovider en de gebruikers. Een typische servicedesk beheert incidenten en serviceverzoeken en verzorgt de communicatie met de gebruikers."

De servicedesk speelt ook een belangrijke rol bij het beheer van andere ITSM-praktijken. Overweeg of je servicedesk en andere ITSM-tools voldoen aan de volgende vereisten:

• Eenvoudig te gebruiken en in te stellen: je servicedesk wordt geleverd met een overzichtelijke, intuïtieve selfservice-portal waarmee je eenvoudig hulp vraagt, informatie opzoekt en de voortgang van issues volgt.
• Maakt samenwerking mogelijk: je servicedesk biedt ontwikkelaars en cross-functionele teams een platform om op samen te werken en issues sneller af te handelen.

• Past zich aan je behoeften aan: je servicedesk is flexibel genoeg om elk oplossings-, escalatie- of veranderproces dat je IT-teams maar kunnen bedenken, te ondersteunen.

De keuze voor servicedesksoftware is cruciaal, omdat deze de basis vormt van een robuuste ITSM-oplossing, die als interface dient tussen klanten en het IT-team. Jira Service Management onderscheidt zich als een oplossing die deze uitdagingen aanpakt, door een eenvoudig te gebruiken zelfbedieningsportal te bieden, de samenwerking tussen teams te vergemakkelijken en de flexibiliteit te bieden die nodig is om diverse IT-oplossings-, escalatie- en veranderingsprocessen te ondersteunen.

ITSM staat centraal bij de modernisatie van bedrijven. Naarmate de opkomst van services op basis van software versnelt, stellen IT-serviceteams werknemers en teams in verschillende bedrijven in staat om sneller waarde te leveren. De rol van het IT-team is veranderd van het ondersteunen van het bedrijf naar het actief differentiëren van het bedrijf zelf. Het is tijd om over te stappen op een ITSM-aanpak die de nadruk legt op samenwerking, gebruiksgemak en snellere levering van waarde.

Jira Service Management is een waardevol platform voor ITSM-initiatieven. Het ondersteunt niet alleen zeven essentiële ITSM-praktijken, maar biedt ook een uitgebreid ITSM-sjabloon. Dit sjabloon vergemakkelijkt de implementatie van belangrijke workflows voor servicebeheer, wat een snelle en efficiënte start van ITSM-processen garandeert. Door naadloos te integreren met samenwerkingspraktijken en de nadruk te leggen op gebruiksgemak, is Jira Service Management een strategische tool voor IT-teams die hun ITSM-strategieën willen verbeteren en in een versneld tempo waarde willen creëren.