Шаблон плана развития отношений с клиентами

В первой таблице шаблона можно записать подробные сведения о клиенте, в том числе его наименование, а также имя менеджера по работе с клиентами (обязательно @упомяните его). Вы также можете отслеживать статус клиента: это потенциальный клиент? Вы уже сотрудничаете? Может, отношения еще предстоит закрепить?

Чтобы стратегия продаж или удержания работала эффективно, вам нужно узнать клиента получше. Внесите в таблицу Сводная информация о клиенте детальные сведения, включая выручку, отрасль деятельности, количество сотрудников, ключевых контактных лиц и основных конкурентов. Кроме того, следует отметить степень прочности отношений, чтобы эта информация была доступна всем сотрудникам. Наконец, обозначьте примерный срок действия плана (год, квартал и т. д.) и укажите дату последнего уточнения, чтобы отслеживать информацию о сроках.

Представим, что вам необходимо заключить сделку или предложить клиенту особые условия для продолжения сотрудничества. И в том и в другом случае вы должны четко понимать стремления клиента. В таблице Цели клиента укажите его задачи на ближайшие 12 месяцев. Необходимо также обозначить трудности на его пути к этим целям, использованные методы их преодоления и критерии, по которым клиент будет оценивать успешность в конце года. Таблицу не обязательно заполнять в одиночку — некоторые моменты будет полезно обсудить с клиентом. Так вы проявите повышенный интерес и участие, а также получите необходимые сведения из надежного источника.

Знать желания клиента недостаточно — необходимо понимать, как можно их осуществить. Какие продукты или услуги можно предложить клиенту, чтобы помочь ему достичь целей, перечисленных в предыдущем пункте? Такие продукты или услуги нужно указать в разделе Решения для клиента. Для каждого решения нужно отметить рентабельность инвестиций, возможные возражения со стороны клиента и контраргументы для отстаивания своей позиции. В таблице также можно отметить статус решения. Так вы сможете без труда проследить, был ли конкретный продукт представлен клиенту и с каким результатом.

Для заключения сделки необходимо убедить множество людей. Вам нужно прийти к согласию с целым рядом специалистов по закупке и принятию решений. Клиентская карта дает целостное представление о клиенте. С ее помощью вы сможете обозначить, кто в команде клиента влияет на исход решений, кто стоит у вас на пути, кто выполняет роль специалиста и кто принимает итоговое решение. Понимание этих ролей и связей между ними поможет найти оптимальный путь к заключению сделки, который не всегда ведет к руководству компании. В разделе Клиентская карта можно приложить собственную схему.

Последняя часть шаблона — это раздел Итоговый план действий. На этом этапе вы можете снова вернуться к задачам клиента и определиться, как продемонстрировать ему те профессиональные возможности, которые он получит благодаря вам. Здесь вы также можете указать владельца плана, срок исполнения и статус каждого действия, чтобы отслеживать уже сделанные шаги.