Alles gaat goed mis en een van je services of functies krijgt te maken met downtime. Je kunt natuurlijk proberen om het probleem snel op te lossen en hopen dat niemand het merkt. Hierdoor loop je waarschijnlijk wel kans op frustratie, klachten en zelfs negatieve beoordelingen. Je kunt beter de getroffen personen op de hoogte stellen van het incident en aangeven wanneer je verwacht weer aan de slag te kunnen. Je bouwt vertrouwen op en houdt iedereen op de hoogte door proactief te communiceren. Gebruik deze sjabloon om vooruit te plannen en te definiëren wat je onder een grote fout verstaat, wie welke taak op zich neemt en hoe je je klanten op de hoogte stelt.
Het Communicatie over incidenten-sjabloon gebruiken
Stap 1. Definieer wat je onder een incident verstaat
Als alles misgaat en je middenin een systeemuitval zit, kun je niet van tevoren met zekerheid zeggen dat je rustig blijft. Help jezelf een handje door in het sjabloongedeelte Een incident definiëren een aantal duidelijke criteria te beschrijven die horen bij een incident. Zo heb je richtlijnen over je vervolgstappen op het moment dat je je misschien verward of overweldigd voelt.
Stap 2. Stel je rollen en verantwoordelijkheden vast
Er komt veel kijken bij de meeste systeemuitvallen en storingen. Noteer in de tabel Rollen en verantwoordelijkheden bij incidenten van het sjabloon de rollen van de betrokkenen die helpen incidenten op te lossen en maak een opsomming van hun belangrijkste verantwoordelijkheden. Vergeet daarnaast niet om elk persoon in de tabel te @vermelden, zodat iedereen zijn of haar rol kent of weet waaraan hij of zij moet werken.
Stap 3. Stel je communicatiemethode vast
Van e-mails en socialmedia-accounts tot je service desk en statuspage: er bestaan verschillende manieren waarop je je klanten op de hoogte kunt houden. Maar welke methode gebruik je als er iets misgaat? Gebruik het sjabloongedeelte Communicatiekanalen bij incidenten om elk communicatiekanaal te vermelden en de manier te noteren waarop je dit gebruikt om de relevante doelgroepen tijdens een incident op de hoogte te stellen. Zorg dat je beschrijft welke typen incidenten het team in elk kanaal kan melden, welke afdelingen het kanaal moeten gebruiken en hoe je toegang krijgt tot de kanalen (Kunnen ze bijvoorbeeld ergens inloggegevens vinden of moeten ze toegang tot het account aanvragen?).
Stap 4. Maak het jezelf gemakkelijker met sjablonen
Je wilt een incident snel oplossen, dus zou het fijn zijn als je niet veel tijd en energie hoeft te steken in het opstellen van communicatiemethoden. Maak in het gedeelte Sjablonen voor fasen van incidenten een sjabloon aan die je tijdens elke fase van het incident, van onderzoek tot oplossing, gebruikt om met je klanten te communiceren. Je moet wel wat meer informatie over je specifieke incident toevoegen, maar je kunt al heel wat tijd met dit sjabloon besparen.
Stap 5. Beschrijf je incidentwaarden
Incidenten zijn stressvol en kunnen je team snel op het verkeerde spoor zetten. De tabel Incidentwaarden van het sjabloon is bedoeld om te identificeren waar je team tijdens de respons bij incidenten de meeste waarde aan hecht en om uit te leggen hoe je die waarde naleeft wanneer je met een incident te maken krijgt. Als je dit nu invult, help je je team om op een goede manier met incidenten om te gaan, zelfs als de spreekwoordelijke hel losbreekt.
Statuspage is het communicatiedeel van je incidentmanagementproces. Statuspage integreert met je favoriete controle-, waarschuwings-, chat- en helpdesktools voor een efficiënte reactie, elke keer weer.
