Coś poszło nie tak i jedna z usług lub funkcji przestała działać. Jasne, możesz się sprężyć, usunąć usterkę i trzymać kciuki, żeby nikt niczego nie zauważył. Jednak takie podejście prowadzi do frustracji, skarg, a nawet negatywnych recenzji. Znacznie lepiej poinformować użytkowników o incydencie i planowanym czasie przywrócenia usługi. Taka proaktywna komunikacja buduje zaufanie i zapewnia, że wszyscy są na bieżąco. Ten szablon pozwoli Ci zaplanować wszystko z wyprzedzeniem, określić sytuacje, które będą traktowane jako poważne usterki, przydzielić zadania oraz wskazać sposób informowania swoich klientów.
Jak korzystać z szablonu Informowanie o zdarzeniach
Krok 1. Określ incydent
Gdy wszystko zaczyna się gmatwać, a usługa nie działa, możesz nie myśleć jasno. Przygotuj sobie pomoc, korzystając z sekcji Defining an incident (Definicja incydentu) w szablonie. Nakreśl tam wyraźne kryteria, na podstawie których będzie można stwierdzić, czy zdarzenie kwalifikuje się jako incydent. W chwili zamętu i przytłoczenia będzie to dla Ciebie wskazówka, co należy dalej robić.
Krok 2. Ustal role i obowiązki
Większość przestojów i zakłóceń wymaga zaangażowania wielu ludzi. W tabeli Incident roles and responsibilities (Role i obowiązki w przypadku incydentu) w szablonie wymień role osób zaangażowanych w pomoc przy usuwaniu incydentu, a następnie dodaj listę wypunktowaną zawierającą ich najważniejsze obowiązki. Pamiętaj o dodaniu @wzmianki o każdej osobie w tabeli, aby wszyscy zostali poinformowani o swoich rolach i obowiązkach.
Krok 3. Wyznacz sposób komunikacji
Masz dostęp do różnych sposobów informowania swoich klientów: od e-maili i kont w mediach społecznościowych, poprzez dział obsługi, aż po witrynę Statuspage. Jednak z którego sposobu skorzystać, gdy coś pójdzie nie tak? W sekcji Incident communication channels (Kanały komunikacyjne w przypadku incydentów) utwórz listę poszczególnych kanałów komunikacyjnych i opisz, w jaki sposób użyjesz ich do powiadomienia odpowiednich odbiorców w razie incydentu. Wyszczególnij, jakie rodzaje incydentów zespół będzie zgłaszał przy użyciu poszczególnych kanałów, które działy powinny ich używać oraz jak uzyskać do nich dostęp (wskaż na przykład, czy dane logowania są gdzieś zapisane, czy trzeba zażądać dostępu do konta).
Krok 4. Zaoszczędź sobie kłopotów i użyj szablonów
W razie wystąpienia incydentu chcesz działać szybko, dlatego ostatnią rzeczą, jakiej Ci trzeba, jest poświęcanie mnóstwa czasu i energii na sporządzanie komunikatów. W sekcji Incident stage templates (Szablony na kolejne stadia incydentu) utwórz gotowy do skopiowania szablon komunikatu dla klientów na każde stadium incydentu — od badania problemu aż do jego rozwiązania. Trzeba będzie dodać szczegóły konkretnego incydentu, ale posiadanie gotowego wzorca komunikatu do skopiowania pozwoli zaoszczędzić mnóstwo czasu.
Krok 5. Nakreśl wartości, jakich należy się trzymać w razie incydentu
Incydenty są stresujące i mogą szybko zbić zespół z tropu. Tabela Incident values (Wartości obowiązujące w razie incydentu) służy do wskazania tego, co zespół powinien potraktować jako najważniejsze podczas reakcji na incydent, oraz objaśnienia, w jaki sposób będziecie trzymać się tych wartości podczas walki z problemem. Sekcja ta pomoże Twojemu zespołowi reagować w sposób, który da Ci powody do dumy — nawet jeśli rozpęta się istne piekło.
Statuspage to narzędzie do komunikacji w procesie zarządzania zdarzeniami. Narzędzie Statuspage współpracuje z Twoimi ulubionymi programami do monitorowania, powiadamiania oraz korzystania czatu i pomocy technicznej, aby za każdym razem umożliwić sprawną odpowiedź.
