Todo se vuelve un caos y se interrumpe alguno de tus servicios o funciones. Claro que podrías solucionar el problema a toda prisa y cruzar los dedos para que nadie se dé cuenta. Sin embargo, es probable que genere cierta frustración, quejas e incluso comentarios negativos. Es mucho mejor comunicarse con las personas afectadas para que estén informados del incidente y cuándo esperas que todo vuelva a estar operativo. Esa comunicación proactiva genera confianza y mantiene a todo el mundo al tanto. Utiliza esta plantilla para planificar con antelación, definir lo que se debería considerar un problema grave, quién hará qué y cómo informarás a tus clientes.
Cómo usar la plantilla Comunicación de incidencias
Paso 1. Define lo que cuenta como incidente
Cuando todo se vuelve un caos y te encuentras en medio de una interrupción del servicio, no puedes confiar en que tendrás mucha claridad mental. Échate una manita utilizando la sección Definición de un incidente de la plantilla para establecer algunos criterios claros de lo que se considera un incidente. Eso te dará algunas directrices sobre los próximos pasos en un momento en el que vas a sentirte confundido y agobiado.
Paso 2. Establece tus funciones y responsabilidades
La mayoría de interrupciones y fallos técnicos requieren muchas manos dispuestas a ayudar. En la tabla Funciones y responsabilidades de incidentes de la plantilla, enumera las funciones de las personas involucradas en ayudarte a solucionar los incidentes y después haz una lista de sus responsabilidades principales. Asegúrate también de @mencionar a todas las personas de la tabla para que se les notifique su papel y de qué tienen que ocuparse.
Paso 3. Identifica cómo te comunicarás
Desde correos electrónicos y cuentas en las redes sociales hasta tu centro de asistencia y Statuspage, tienes una gran variedad de métodos diferentes para informar a tus clientes. Pero, ¿cuáles usarás cuando algo falle? Utiliza la sección Canales de comunicación de incidentes de la plantilla para enumerar cada canal de comunicación y cómo lo utilizarás para informar a las personas relevantes durante un incidente. Asegúrate de detallar sobre qué tipos de incidentes informará el equipo con cada canal, qué departamentos deberían usarlo y cómo se debe acceder (por ejemplo, ¿los datos de inicio de sesión están guardados en alguna parte o se tiene que solicitar acceso a la cuenta?).
Paso 4. Evita las complicaciones con las plantillas
Tu objetivo es actuar rápido cuando estés intentando resolver un incidente, así que lo último que quieres hacer es invertir mucho tiempo y energía en hacer borradores de las comunicaciones. En la sección Plantillas de fases de incidentes, crea una plantilla de texto para comunicarte con tus clientes durante cada fase del incidente, desde la investigación hasta la resolución. Tendrás que añadir algunos detalles del incidente específico, pero tener el texto básico listo para usar te ahorrará mucho tiempo.
Paso 5. Resume los valores de tu incidente
Los incidentes son estresantes y pueden hacer que tu equipo se desvíe rápidamente. La tabla Valores del incidente de la plantilla trata de identificar qué valora más tu equipo durante la respuesta ante incidentes y cómo lo tendrás en cuenta cuando te ocupes de una incidencia. Si lo rellenas ahora, ayudarás a tu equipo a responder de una manera que te enorgullezca, incluso cuando se arme la marimorena.
Statuspage es el componente de comunicación de tu proceso de gestión de incidentes. Statuspage se integra en tus herramientas favoritas de monitorización, alertas, chat y asistencia para que puedas reaccionar con eficiencia ante todos los incidentes.
