Ci siamo: si sta verificando un'interruzione di uno dei tuoi servizi o delle tue funzioni. Certo, potresti affrettarti a risolvere il problema e incrociare le dita sperando che nessuno se ne accorga; tuttavia, quest'approccio causerà inevitabilmente frustrazione, reclami e persino recensioni negative. È di gran lunga preferibile informare dell'imprevisto le persone interessate, indicando loro i tempi previsti di ripristino della normale operatività. Questa comunicazione proattiva crea un clima di fiducia e permette di tenere informati tutti gli stakeholder. Utilizza questo modello per pianificare in anticipo, definire ciò che consideri un grande imprevisto, individuare le misure necessarie e chi dovrà attuarle, e indicare la modalità attraverso la quale informerai i clienti.
Come usare questo il modello Comunicazione di imprevisti
Passaggio 1. Definisci ciò che deve essere considerato un imprevisto
Quando ti trovi nel bel mezzo di un'interruzione del servizio e la situazione è fuori controllo, non puoi fare pieno affidamento sulla tua lucidità mentale. Aiutati utilizzando la sezione Definizione di un imprevisto del modello per definire alcuni criteri chiari e precisi riguardo a ciò che deve essere considerato un imprevisto. Questa strategia ti fornirà una direzione su come procedere quando ti sentirai confuso e sopraffatto dagli eventi.
Passaggio 2. Stabilisci ruoli e responsabilità
La maggior parte delle interruzioni e dei problemi tecnici richiede l'intervento di molte persone diverse. Nella tabella Ruoli e responsabilità per gli imprevisti del modello, elenca i ruoli delle persone coinvolte nella correzione degli imprevisti e quindi indica in un punto elenco le loro responsabilità principali. Assicurati inoltre di @menzionare tutte le persone incluse nella tabella in modo che ricevano le notifiche in merito alle aree in cui è richiesto il loro intervento e a ciò di cui devono occuparsi.
Passaggio 3. Identifica le tue modalità di comunicazione
Dalle e-mail e dagli account di social media fino al Service Desk e a Statuspage, hai a disposizione molti modi diversi per tenere informati i tuoi clienti. Quali di essi, tuttavia, utilizzerai quando le cose fanno fuori dai binari? Utilizza la sezione Canali di comunicazione degli imprevisti del modello per elencare ogni canale di comunicazione e in che modo lo utilizzerai per fornire informazioni aggiornate ai destinatari pertinenti quando si verifica un imprevisto. Assicurati di descrivere in dettaglio i tipi di imprevisti che il team segnalerà in ogni canale, i reparti che devono utilizzarlo e come accedervi (ad esempio, sono disponibili informazioni di accesso memorizzate in un'altra posizione o è necessario richiedere l'accesso agli account?)
Passaggio 4. Risparmia un po' di problemi con i modelli
Qualora si verifichi un imprevisto, il tuo obiettivo è risolverlo rapidamente, quindi l'ultima cosa che vorresti fare è investire una grande quantità di tempo ed energie nella preparazione delle comunicazioni. Nella sezione Modelli per le fasi degli imprevisti, crea un modello del testo per le comunicazioni con i tuoi clienti durante ogni fase dell'imprevisto, dalle indagini fino alla risoluzione. Dovrai aggiungere altri dettagli sull'imprevisto specifico, ma avere a disposizione un testo di base pronto per l'uso ti consentirà di risparmiare una grande quantità di tempo.
Passaggio 5. Descrivi i valori dell'imprevisto
Gli imprevisti sono fonte di stress e possono portare rapidamente il tuo team alla deriva. La tabella Valori dell'imprevisto del modello riguarda essenzialmente l'identificazione di ciò che il tuo team apprezza maggiormente durante la risposta agli imprevisti e la spiegazione di come ti atterrai a tali valori nella gestione di un ticket. La compilazione di questa sezione aiuterà il tuo team a fornire una risposta che ti riempirà di orgoglio, anche in una situazione di grande scompiglio.
Statuspage fa da ponte di comunicazione nel processo di gestione degli imprevisti. Statuspage si integra con i tuoi strumenti di monitoraggio, notifica, chat ed help desk preferiti per consentirti di reagire in modo efficiente a tutti gli imprevisti.
