Представьте, что ваш сервис неожиданно стал недоступен или перестала работать какая-то функция. Можно принять срочные меры и понадеяться, что проблему удастся решить до того, как ее заметят. Но это рискованно: если вы не успеете, пользователи начнут жаловаться и могут даже распространять негативные отзывы о ваших продуктах. Лучше честно сообщить об инциденте тем, кого он затрагивает, и обозначить примерные сроки устранения. Таким образом вы покажете, что заботитесь о пользователях, и они проникнутся к вам доверием. Этот шаблон поможет составить план действий, определить, что может считаться серьезным инцидентом, кто будет им заниматься и как информировать пользователей о нем.
Как использовать шаблон «Сообщения об инцидентах»
Шаг 1. Определите, что может считаться инцидентом
Не стоит надеяться, что вы сможете сохранять самообладание и действовать уверенно, когда все пойдет кувырком и вам придется разбираться с перебоем в обслуживании. Подготовьтесь заранее. В разделе Определение инцидента обозначьте четкие критерии того, что считается инцидентом. Эта информация поможет вам определиться с дальнейшими действиями в непростой ситуации.
Шаг 2. Определите роли и обязанности
Для устранения большинства неполадок и сбоев требуется участие многих специалистов. В таблице Роли и обязанности при инциденте укажите основные задачи и функции людей, которые будут помогать вам устранять неполадки. Обязательно упомяните каждого с помощью символа @, чтобы участники получили уведомление о том, за что они отвечают и какие действия должны выполнять.
Шаг 3. Выберите способ информирования
Есть много способов сообщить пользователям об инциденте: по электронной почте, в социальных сетях, через службу поддержки или на странице Statuspage. Но какой из них выбрать, когда все летит под откос? В разделе Способы информирования об инциденте перечислите все возможные каналы коммуникации и опишите, как их использовать, чтобы держать пользователей в курсе событий во время происшествия. Непременно укажите, по какому каналу сообщать об инциденте конкретного типа, какие отделы компании должны пользоваться тем или иным каналом и как получить к нему доступ (например, где хранятся учетные данные и нужно ли запрашивать доступ).
Шаг 4. Воспользуйтесь шаблонами, чтобы сэкономить время
При инциденте ваша задача — действовать быстро. У вас не будет времени и сил, чтобы продумывать сообщения для пользователей. В разделе Шаблоны сообщений при инциденте создайте образец текста, который вы будете отправлять клиентам на каждом этапе работы, от поиска причин до устранения неполадок. Конечно, вам придется добавлять уточняющие сведения, но общая структура будет у вас под рукой, и это позволит сберечь массу времени.
Шаг 5. Определите ценности, связанные с инцидентами
Инциденты отнимают много сил и могут быстро вывести команду из равновесия. В таблице Ценности, связанные с инцидентами, нужно указать, какие принципы имеют для команды наибольшее значение при реагировании на инциденты и как им следовать. Информация из этого раздела поможет вашей команде с достоинством выходить даже из самых катастрофических ситуаций.
Statuspage — это инструмент взаимодействия при управлении инцидентами. Statuspage интегрируется с удобными для вас инструментами мониторинга, уведомления, общения в чате и поддержки, что повышает эффективность реагирования на каждый инцидент.
